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整理券システムの導入で 「座って待てる」新しいみどりの窓口へ

2020.07.29

西日本旅客鉄道株式会社様

みどりの窓口というと、大型連休前などは多くの人が列をなしているイメージがありますが、JR姫路駅様では、「待ち楽」をご導入いただきそのイメージを一新。
お客様がソファにゆったり座って順番待ちをできる環境を整えられました。

ご導入いただいてから1年。
新たなみどりの窓口を創っておられるご担当者様に、「待ち楽」とその運用に関してお伺いしました。

 

|インタビューさせていただいたのは・・・
西日本旅客鉄道株式会社
姫路駅長     舘   勝則 様
営業総括助役   戸田  智三 様

 

| 携帯ショップなどを事前に調査

―2016年11月23日にご導入いただいてから1年超、ご利用いただきありがとうございます。
改めてではございますが、ご導入いただいた経緯やきっかけをお伺いできますでしょうか?

舘:
一言で申しますと、お客様に快適にお待ちいただくためです。
当姫路駅のみどりの窓口は、切符や商品に関するご相談が多く、また、外国人観光客のお客様も多いため、長い場合30~40分ほどお客様をお待たせしている状況でした。
そういった背景から、CS向上のため、お客様のご用件を事前に分岐して管理し、よりスムーズに対応したいと考え、整理券システムの導入を検討しました。

戸田:
座って待てるという新しいみどりの窓口の検討にあたっては、携帯電話ショップなどで導入されている整理券システムを参考にしており、そこで出会ったのがコギトさんの「待ち楽」でした。
単純に整理券システムを設置したら良いというのではなく、係員の対応も含め、それをどう活用するのか?に関して社内で検討を重ね、導入に至りました。

 

|窓口係員に余裕が生まれることで、業務全体がスムーズに

実際に導入されて、いかがですか?

舘:
他の駅で同様の取組みがなされたもののなかなかうまくいかないケースが多かったのですが、姫路駅に関しては成功している取り組みではないかと思っています。
これは、過去の事例のどこに問題があり、どう解決したら良いのかを計画段階でしっかり考えたことと、導入後も日々係員が試行錯誤をした努力の成果だと思います。

戸田:
現場に関して一番変わったなと感じるのは、窓口の係員に余裕ができたことです。
導入前までは、お客様が窓口前に立ってお並びいただいていたため矢つぎ早に接客していたのですが、「待ち楽」導入後は、整理券を取っていただく・座ってお待ちいただく・お呼出しするという流れができたので、係員もある程度落ち着いてお客様をお呼出しできるようになりました。
対応の合間に余裕ができることで、前のお客様の接客後に事務処理を行う時間も作れました。

あと、特に良かったと感じたのは、大型連休前の新幹線の乗車券前売り対応です。
基本的にお客様に選択していただくボタンは混乱を避けるために1種類にしているのですが、前売り券の対応時期には専用のボタンを追加することにより、比較的滞りないお客様案内を行うことができました。
タイミングによって対応ボタンを増やせるというのも、有難い機能です。

 

余裕が生まれることで窓口係員の接客もより丁寧に行える。

 

みどりの窓口の正面にモニターを設置。外からでもわかりやすく。

 

|日々の工夫により「姫路スタイル」を確立

運用面で工夫されているところはありますか?

戸田:
整理券システムをどう活用するのか、ということを日々工夫しています。
例えば「整理券をお取りください」という案内板ひとつとっても、お客様の導線を考えて色んな場所に配置して今の位置に落ち着きましたし、お客様の窓口へのご案内も、手を挙げて番号をお呼びするなど全係員の対応を統一し、今では「姫路スタイル」とでもいうべきものができあがってきたように感じています。

 

よくtwitterなどで「銀行みたい」などの反応を拝見していますが、お客様の反応はいかがでしょう?

戸田:
やはり立って待たなくて良いという点は評価いただいていると思います。
また、順番待ちの間にお土産を買うなど時間の有効活用ができる点もお喜びいただいています。「待ち楽」だとお呼出しの際お客様がいらっしゃらなかった場合、その待ち番号を削除やキャンセルすることなく保留でき、お戻りになったときに再度お呼び出しできるので。(※再呼び出しは30分以内)

でも、整理券制という馴染みのないみどりの窓口に対して、お客様も最初は戸惑われたのではないでしょうか?

舘:
そうですね。
導入当初は、係員が「待ち楽」の隣に立って常に整理券をお取りいただくようご案内しており、3ヶ月くらいは常駐していました。
ですが、徐々にお客様も慣れてこられ、今では初めてお越しになる観光客の方も含めて戸惑わずに整理券をお取りいただけるようになりました。

 

入り口からすぐ目に留まる場所に案内板を設置。スムーズに整理券を取れるように誘導。

 

整理券を取った後も待ち順が分かりやすいよう大型モニターを設置。

 

 

|日に1,000枚の発券にも対応できるよう改修

―「待ち楽」をご利用の中で、お困りのことはありませんでしたか?

戸田:
一番困ったな!と思ったのは、導入してすぐのことです。
モニターに表示される待ち人数が2桁しかなかったのですが、当駅は1日に1,000枚ほど発券されるのでお待ちの人数が100名を超えることもしばしばで、お客様に正しい待ち人数をお知らせできなかったんです。
そこですぐにコギトさんに相談したところ、2~3日で3桁まで番号が表示できるように改修してくださいました。

あとこれは運用面に近いところですが、実は導入当初は、お客様に選択していただくボタンも用件にあわせて数種類用意していたのですが、そのことで最初はお客様も混乱されて頻繁に係員が案内をしていました。
お客様に対してはよりシンプルに、係員に対してはより公平になるよう、ボタンを1種類にするような改善を行いました。
最近では、他にお待ちのお客様がいらっしゃらなければ、券をとらずにそのまま窓口へお越しいただくようご案内するなど、臨機応変な接客ができるようにもなってきています。

 

|お客様にも社内にも評価される取組み

―ありがとうございます。
 最後に、1年間のご利用を通じて「待ち楽」のご評価や今後期待されることをお伺いできますか?

舘:
「待ち楽」を含めた整理券システムの導入に伴い、社員の活気ややる気が向上して統一感がでてきたように感じます。
それはお客様にも伝わっているようで、年2回実施される接客サービスに関する社内モニタリングにおいても、駅全体として高い評価をいただきました。
また、社内の業務改善コンテストで入選するなど、弊社内でも評価されており、他の駅からも取り組みについて質問されるなど注目されています。
全ての駅において有効な手段ではないかもしれませんが、姫路駅とは非常にマッチしたシステムといえると思います。

戸田:
今後の活用についてですが、お待ちのお客様を見ていると、発券した整理券をじっとご覧になっていることが多いと感じます。
チケットにみどりの券売機やネット予約のご案内文を入れるなどして、みどりの券売機を併せてご利用いただけるような工夫をしていきたいと考えています。
そのことで、窓口での対応を必要とされるお客様によりスムーズに案内できるような取り組みにつなげたいと考えています。

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